管理会社がクレーム対応してくれない！理由と4つの対処法

マンションやアパートでの生活で、管理会社がクレーム対応をしてくれないと感じることはありませんか？

一方で不動産オーナーにとって、入居者や住民からのクレーム対応は負担になります。
そのため多くのオーナーは管理会社に委託し、「入居者からの問い合わせやトラブルは任せて安心」と考えているでしょう。

ところが実際には、管理会社が期待通りに動いてくれず、「クレーム対応をしてくれない」「対応が遅い」と感じるケースも少なくありません。

本記事では、管理会社がクレーム対応をしてくれない理由を明らかにし、オーナーが取るべき4つの具体的な対処法を解説します。

管理会社がクレーム対応してくれない場合の4つの対処法

マンションやアパートで管理会社がクレーム対応してくれないときの対処法は、以下の4つです。

• 対処法1：書面やメールで再度依頼する

• 対処法2：担当者を変更する

• 対処法3：理事会や管理組合へ報告する（分譲マンションの場合）

• 対処法4：管理会社を変更する

各対処法について詳しく見ていきましょう。

対処法1：書面やメールでクレーム対応の再度依頼する

まずは書面やメールでクレーム対応を改めて依頼しましょう。

電話や口頭だけでは記録が残らず、担当者レベルで握り潰される可能性があります。

日付・内容・要望を明確に記したメールや手紙で依頼すれば、やりとりが証拠として残ります。

後に公的機関や裁判で状況を説明する際にも有効です。

また、問い合わせ文面は事実を簡潔に書き、個人情報や断定的な表現を避けて依頼内容を明確にしておくとより確実です。

対処法2：担当者を変更する

管理会社の担当者に問題がある場合は、思い切って担当者の変更を依頼する方法があります。

担当者が不誠実で対応が遅いなら、上司や別の担当者に切り替えてもらうことで解決できるケースもあります。

たとえば「○日以内に連絡がなければ担当を変えてほしい」といった伝え方も効果的でしょう。

ただし、どの管理会社も人手不足気味であるため、必ずしも希望通り担当変更できない場合もある点には注意が必要です。

対処法3：理事会や管理組合に報告する（分譲マンションの場合）

分譲マンションでは、管理会社は管理組合（理事会）の委託を受けて業務を行っています。

そのため、管理会社が対応してくれない問題は理事会や総会に持ち込んで正式に対処を求めることができます。

まずは理事会に相談し、マンション全体の問題として理事長名で管理会社に要望書を出すといった方法が効果的です。

他の組合員（住民）の賛同を得られれば、管理会社も無視できなくなります。

仮に理事長と管理会社の担当者が結託している場合でも、複数の組合員の連名で要望書を作成し、本社のお客様相談窓口やコンプライアンス窓口に送るなどの方法で対応を促すことも可能です。

対処法4：管理会社を変更する

管理会社の対応が一貫して不十分な場合、管理会社自体の変更も視野に入れましょう。

分譲マンションのように管理組合がある場合は、管理組合の総会で議決を経れば、契約中の管理会社を解約して新しい管理会社に切り替えることが可能です。

管理会社の変更にあたっては複数社から資料や見積もりを取り、業務範囲やコストを比較検討することが重要です。

ただし、管理会社を替えるには分譲マンションの場合には、総会準備や契約解除、新会社の選定など手続きに手間と時間がかかります。

分譲マンションでない場合であっても、引継ぎの手配や住民への周知なども必要で、管理費用が一時的に増える可能性もあります。

また新しい管理会社選びも簡単ではありません。

現管理会社に改善の見込みがない場合の最後の手段として管理会社の変更を検討しましょう。

管理会社がクレーム対応してくれない理由は？

管理会社がクレーム対応をしてくれないのには、主に次のような理由があります。

• 理由1：クレーム対応が契約業務に含まれていない

• 理由2：人手が不足している

• 理由3：オーナーや管理組合から許可が下りていない

• 理由4：管理会社に対して過度な要求をしている

ここからは、管理会社がクレーム対応をしてくれないと考えられる主な理由を解説します。

理由1：クレーム対応してくれないのではなく契約業務に含まれていない

管理会社が対応できる業務範囲は「管理委託契約書」や「管理規約」で定められています。

たとえば、共用部分の清掃や設備修繕といった業務は契約に含まれていても、住民同士のトラブルの仲裁（騒音・マナー違反など）は契約外であるケースが多いのです。

実際、「隣人・騒音トラブルの解決」は管理会社の義務には含まれず、せいぜい全入居者向けに注意喚起の張り紙を出す程度の対応に留まることがほとんどです。

「管理会社がやってくれない」のではなく「契約上やるべき業務ではない」ため対応しない、という可能性を念頭に置く必要があります。

理由2：人手が不足している

管理会社のマンパワー不足も一因です。

管理会社は往々にして少人数で多くの物件を担当しており、1人の担当者が複数のマンションを掛け持ちしていることも珍しくありません。

誠実な担当者でも手が回らず、「対応が遅い」「放置されているように見える」のは単純に人手不足によるケースもあります。

緊急度が低いと判断されたクレームは後回しにされてしまうこともあり、結果として依頼者からは「対応してくれない」と映ってしまうのです。

理由3：オーナーや管理組合から許可が下りていない

賃貸物件では管理会社はオーナーの代理として動くため、オーナーの許可なしには対応できない場合があります。

また分譲マンションでは管理組合（理事会）の承認が必要な場合もあります。

たとえば大規模修繕や費用の掛かる対応は、管理会社の一存では実行できず理事長や上司の決裁待ちとなるといったケースです。

その間に時間がかかり、「連絡しても動いてくれない」と感じられることがあるのです。

理事長と連絡が取れなかったり上司が不在だったりすると、さらに対応まで時間が延びてしまうでしょう。

理由4：過度な要求をしている

入居者側の要求内容にも目を向ける必要があります。

管理会社からすると「それは対応すべきでない（契約外）」と判断することもあります。

最近では、行き過ぎたクレーム対応要求は「カスタマーハラスメント」とみなされ、酷い場合は契約更新を断られることすらあります。

2023年9月のマンション標準管理委託契約書改定では、カスハラ防止条項が追加されました。

マンション管理業界においては特に、従前よりカスタマーハラスメントが懸案となっていました。そこで、当協会の申し入れなどを受けて、国土交通省は令和5年9月11日付で標準管理委託契約書を改訂し、以下のように、カスタマーハラスメントに関する記載を追加しました。

引用元： 社団法人　マンション管理業協会「マンション管理業における「カスタマーハラスメントに対する方針」策定ガイドライン（令和7年2月）」

管理会社に対応を要求する際は、それが社会通念上妥当な範囲かを一度見直すことも大切です。

「管理会社がクレームに対応してくれない」というトラブルを未然に防ぐためには？

不動産オーナーにとって、管理会社がクレーム対応をしてくれないというトラブルは、決して起きて欲しくないもの。

こういったトラブルの対応に時間もお金もかかってしまいます。

そのため、こういったトラブルを未然に防ぐためにも、不動産オーナー自身が事前に仕組みを整え、管理会社と適切な関係を築いておくことが大切です。

具体的には次の5つのポイントを押さえ、管理会社と適切な関係を築くことを心がけましょう。

• 契約内容を明確に確認する

• 管理会社を選ぶ段階で実績を調べる

• 定期的に管理会社とコミュニケーションを取る

• 入居者向けルールを整備しておく

• 複数社の管理会社を比較・検討する

一つひとつのポイントを具体的に解説します。

契約内容を明確に確認する

まず重要なのは、管理会社との契約で「どこまで対応してもらえるか」を明確にしておくことです。

契約書に曖昧な表現が残っていると、現場の担当者は動きにくくなります。

騒音やゴミ出し、違法駐車、水漏れ、共用部分でのルール違反・故障といったトラブルに対し、どこまで一次対応や是正勧告を行うのか、あるいは住民同士のトラブルに仲裁まで入るのかなどを事前に線引きしておくことです。

さらに、緊急対応であれば数時間以内、通常のマナー違反であれば数営業日以内など、対応時間の目安を取り決めておけば、のちに「遅い」「やってくれない」といった不満やトラブルの発生を避けやすくなります。

夜間や休日の対応範囲、追加費用の有無、報告書の頻度や内容もあらかじめ取り決めておくと安心です。

管理会社を選ぶ段階で実績を調べる

契約前の段階で管理会社の実績をしっかり調べることも大切です。

過去にどのようなクレームが発生し、どのくらいの時間で解決してきたのか、一次対応までの平均時間や、解決までの日数などを資料で提示してもらえば、その管理会社の実力が見えてきます。

担当者の人数や体制、夜間や休日のバックアップ体制なども事前に確認しておきたい点です。

また、他のオーナーからの評判や行政からの評価、実際にあったトラブル事例とその解決方法をヒアリングするのも効果的です。

こうした「裏取り」をしておくだけで、後からの不満の多くは防げます。

定期的に管理会社とコミュニケーションを取る

契約を結んだあとも「任せっぱなし」にしてはいけません。

管理会社にとって、頻繁に顔を合わせる不動産オーナーの案件は優先度が高まりやすいものです。

たとえば四半期に一度はレビュー会を開き、対応件数や解決率、未解決案件の状況を報告してもらうとよいでしょう。

月次のレポートで、クレームの内容や経過日数を数値で確認できる仕組みを作っておくことも重要です。

緊急案件は即日、通常案件は数日以内に報告するなど、連絡ルールを明確にしておけば、対応の遅れも防げます。

メールや電話、チャットなど複数の連絡手段を統合し、やりとりを一元管理することも、対応漏れをなくす工夫になります。

入居者向けルールを整備しておく

管理会社にクレーム対応を依頼するにしても、そもそものルールが曖昧では動きようがありません。

静音時間やゴミ出しルール、共用部の使い方、ペット飼育や喫煙の制限などを明文化し、入居時に必ず説明して同意を得ておくことが大切です。

違反した場合の是正フローも決めておけば、管理会社はそれを根拠に注意喚起を行うことができます。

また、外国籍の入居者や高齢者にもわかりやすいよう、多言語の資料や図解を用意しておくと、トラブルの未然防止につながります。

季節ごとの注意喚起を掲示するなど、定期的な啓発も効果的です。

複数社の管理会社を比較・検討する

最後に、常に「替えが効く」状態をつくっておくことも重要です。

複数の管理会社に同じ条件で見積りを依頼し、サービス内容やコスト、体制を比較検討しておけば、今の管理会社に不満が出たときでもスムーズに切り替えられます。

契約時には、万一対応が不十分な場合の解除条件や、解約後のデータ引き渡し、住民への引き継ぎサポートなども盛り込んでおきましょう。

新しい管理会社への移行計画をあらかじめ描いておけば、「いざというとき」のリスクを大幅に減らせます。

管理会社がクレーム対応してくれない場合は段階的に働きかけていくことが大切！

管理会社がクレーム対応してくれないときは、一足飛びに強硬手段に出るのではなく、今回ご紹介した4つの対処法のように、まずは書面での再依頼から試しましょう。それでも改善が見られない場合は、担当者の変更依頼、理事会への相談、そして最終手段として管理会社の変更検討というように、段階的に働きかけていくことが解決への近道です。

なお、根本的な対策として、信頼できる管理会社に物件管理の委託先の変更を検討することも大切です。
とよしき不動産は柏市に本社を置く地域密着型の総合不動産会社で、千葉県を中心にさまざまな物件の賃貸管理を手掛けています。
入居者対応やトラブル対処、建物メンテナンスまできめ細かくサポートしており、管理会社の変更などのご相談も多く承っております。
不動産の適切な管理にお悩みのオーナーの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

※本記事は2026年4月時点で内容を確認・一部更新しています。

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